27.11.2013

Stammkunden wandern seltener ins Internet ab!

Uwe Heinemann

Uwe Heinemann

Heute erreichte mich dieser Newsletter von Uwe Heinemann, dem Room-Reporter, den ich Ihnen nicht vorenthalten will:

Sehr geehrter Herr Steinseifer,

die aktuelle Umfrage der Forsa Marktforscher (Auftragsarbeit für Porsche Consulting GmbH) bestätigt die Wünsche der Verbraucher. Wenn der Konsument ein Fachgeschäft frequentiert sucht er gute Beratung, Service und Verkäufer, die helfen und Fragen umfassend beantworten.

59 % der Kunden klagen über die Beratungsqualität. Jeder Dritte (32 %) fühlt sich gut betreut, 27 % fühlen sich eher "selten" gut beraten. Jeder zweite Kunde vermisst kompetente Ansprechpartner, wenn es um Fragen zu einem Produkt geht. Vier von zehn Kaufinteressenten wollen mehr Hilfe bei der Suche nach einem bestimmten Produkt, bei einem Vergleich von Alternativen oder bei der Beschaffung nicht vorrätiger Ware. Forsa kommt zu dem Schluss: "Die Verbesserung der Beratungsqualität im Einzelhandel ist dringend notwendig".

Ein unzufriedener Kunde - zwei von drei - neigt zum generellen Boykott der Geschäfte, in denen die Beratung nicht den Erwartungen entsprach. Leider häufig, dass ein Kaufinteressent seine Kaufabsicht deshalb zurückzieht, weil er - besonders wegen mangelnder Verfügbarkeit des Verkaufspersonals - sich schlecht betreut fühlt. Die Lösung ist eine stärkere Kundenorientierung im gesamten Geschäftsprozess. Verkaufsaufgaben müssen von Tätigkeiten - wie z. B. Warenannahme, auspacken, einräumen von Regalen - zeitlich getrennt werden. Die Aufgabenverteilungen mit Priorität für die Präsenz auf der Verkaufsfläche müssen klar geregelt sein. Schulungen und kontinuierliches Training stärken die Kompetenz und das Fachwissen des Verkaufspersonals.

Mit präziser Planung aller Geschäftsabläufe und gut ausgebildeten Verkäufern wird der Fachhändler, der Fachhandwerker bei seinen Kunden punkten.

Deshalb wandern Stammkunden seltener ins Internet ab.

Ihr Uwe Heinemann

Quelle: Room-Reporter - www.room-reporter.de

Anmerkung: Und das gilt genauso für den Handwerksunternehmer, der in seinem Ausstellungsraum keine Präsenz zeigt!

Klaus Steinseifer 1

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