11.12.2012
Ist es nicht mehr als recht und billig, dass Sie sich den Wünschen und den Trends Ihrer Kunden stellen? Warum tun es dann so viele Handwerksunternehmen nicht? Warum werden Chancen im ersten, spätestens im zweiten Ansatz schon gnadenlos verspielt?
Das Telefon ist meist der erste Kontakt in ein Unternehmen
Die Ausgangssituation: In meinem Sicherungskasten wurde ein zusätzlicher FI-Schalter benötigt.
Wenn es die Situation zulässt, bleibe ich in meinem Wohnort und vergebe dort meine Aufträge. Dafür "greife" ich gerne noch zum virtuellen Branchenbuch in meinem PC. Es waren drei Unternehmen in den "Gelben Seiten" in meiner Stadt im Internet eingetragen.
Wenn sich eines dieser drei Unternehmen mit einer gestalteten Anzeige hervorgehoben hätte, wäre mir die Wahl leicht gefallen. So fiel das erste Glück auf denjenigen, der im Alphabet vorne stand: Ich habe gewählt, gewartet und gewartet. Kein Anrufbeantworter, keine Anrufweiterschaltung auf ein mobiles Telefon, absolut nichts!
Dieses Unternehmen hat einen Kunden, vielleicht sogar einen Stammkunden verloren ohne es auch nur zu ahnen! Im digitalen Zeitalter sollte man zumindest über eine Anrufweiterschaltung auf ein mobiles Gerät verfügen, wenn man denn wirklich auf einen Anrufbeantworter verzichten will.
Mein zweiter Versuch. Das nächste Unternehmen in der Reihenfolge des Alphabetes, dieses Mal von hinten: Es meldete sich eine mürrische Männerstimme mit dem Nachnamen. Ich dachte mir daher gleich: "Hier klappt es auch nicht!" Trotzdem meldete ich mich freundlich und höflich mit: "Hallo, meine Name ist Klaus Steinseifer, guten Morgen Herr Z.!" Ich nannte meine Wünsche. Da ich in der technischen Abwicklung von Elektroarbeiten offensichtlich wenig Fachwissen vermittelte, fuhr man mir über den Mund. Es sei alles ein Problem und man müsse sich die Sache vor Ort ansehen, ob das Problem überhaupt zu lösen sei. Er wolle sich in den nächsten Tagen wegen eines Termins zur Begutachtung bei mir melden. Freundlich und nett sprach ich weiter und nannte ihm meine Telefonnummer. Sie können sich jetzt schon vorstellen, was passierte? Es geschah nichts, kein Anruf, kein Besuch! Nach einer Woche des Wartens gab ich auch hier auf.
Mein dritter Versuch nach einer Woche. Das letzte Unternehmen in der Reihenfolge des Alphabetes: Nach kurzem Warten meldete sich eine freundliche Damenstimme am Telefon mit dem Namen des Unternehmens und ihrem eigenen Namen. Total überrascht von dem, was hier geschah, sagte ich zunächst einmal: "Es ist toll eine nette Stimme, wie die Ihre am Telefon zu hören!" Dann nannte ich meinen Namen und meine Wünsche an das Unternehmen. Die Dame sagte mir zu, dass man sofort, gleich am nächsten Tag, um 16.00 Uhr, einen Monteur zu mir schicken wolle, der meinen Auftrag erledigen würde.
Jetzt war ich erstaunt: "Es gibt tatsächlich in unserer Stadt einen Elektrofachbetrieb, der es versteht, im ersten Ansatz seine Kunden zu begeistern!" Obwohl - ist es nicht das normale freundliche Miteinander, das man immer erwarten sollte? Sie lesen es selbst, ich war schon begeistert, dass sich jemand gemeldet hat und dieser Jemand auch noch freundlich zu mir war! In was für einer verkehrten Welt leben wir eigentlich?
Bei dem Unternehmen Z. habe ich dann gleich angerufen und mitgeteilt, dass man sich um mich nicht mehr bemühen müsse, da ich den Auftrag an einen sehr netten und freundlichen Kollegen im Ort vergeben hätte. Man merkte, dass es denen vollkommen "Wurscht" war!
Der Termin vor Ort ist der zweite Kontakt zum Unternehmen
Hier müssen Sie unter Beweis stellen, was Sie Ihren Kunden am Telefon vermittelt haben. Daher ist es noch nicht das Ende der Geschichte.
Es geht weiter und der zweite Schritt des Unternehmens auf dem Weg zu einem neuen Stammkunden machte alles kaputt: Der Monteur kam zum vereinbarten Termin und riss alles wieder ein, was die freundliche Dame am Telefon aufgebaut hatte. Er öffnete den Sicherungskasten, war zu faul, die Sicherungsautomaten zu lösen, um sie zu verschieben, damit Platz für einen neuen Automaten entstand. Mit roher Gewalt und seinem Schraubenzieher verschob er alle Sicherungsautomaten die notwendigen Zentimeter, die er benötigte. Es störte ihn nicht, dass die Automaten nun schief und krumm in der Führungsleiste steckten. Hauptsache es war schnell Platz geschaffen für den neuen Automaten. Der wurde rasch eingebaut und danach war der Monteur ohne Verabschiedung spurlos verschwunden. Seine abgeknipsten Kabelreste und der Karton des FI-Schalters lagen am Boden. Ob der FI-Schalter seinen Zweck erfüllte überließ man meinem eigenen Test.
Nach fast zwei Wochen kam eine "sauber, zwei mal gefaltete Rechnung im Fensterumschlag"! Mehr hatte ich natürlich hier nicht mehr erwartet - oder doch? Vielleicht ein nettes Anschreiben, einen Hinweis darauf, dass man sich sofort melden solle, wenn man nicht zufrieden sei. Eine schöne Broschüre über Neuigkeiten und was es noch so alles in der Branche gibt. Nichts dergleichen! Ich zahlte die Rechnung mit dem bestimmten Vorsatz, auch dieses Unternehmen niemals mehr anzurufen.
Auch in diesem Unternehmen ahnt man nicht warum man einen einmal gewonnen Neukunden im zweiten Ansatz schon wieder verloren hat. Als ob es so einfach wäre einen neuen Stammkunden zu gewinnen. Offenbar stehen die Neukunden in jedem Unternehmen Schlange?
Was nützt nunmehr eine tolle Stimme am Telefon, wenn die Mitarbeiter vor Ort nicht wissen, wie man sich beim Kunden zwingend verhalten muss. Dass auch in diesem Unternehmen noch vieles zu verbessern ist, wird Ihnen, liebe Leserin, lieber Leser sofort klar. Warum entwickeln sich Wünsche an einen handwerklichen Fachbetrieb zum Alptraum, wenn es doch ganz leicht und mit wenigen Schritten zu erreichen ist, ein Traumhandwerker für seine Kundinnen und Kunden zu sein!
Zufriedenheit ist nichts, es ist ein Tauschgeschäft: Geld gegen gute Leistung!
Sie müssen Ihre Kunden begeistern, wenn Sie in Ihrem Markt bestehen wollen!
Besser noch: Verblüffen Sie Ihre Kunden mit Service und Freundlichkeit, mit einem tollen Auftritt Ihrer Mitarbeiter und Sie werden der Sieger in Ihrer Branche, in Ihrer Region und in Ihrem Markt sein!
Und noch viel besser ist der glückliche Kunde, der Sie sofort weiterempfiehlt!
Klaus Steinseifer
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